県青連リーダー研修会！加賀屋が日本一であり続ける理由とは？☆
お疲れさまです！
今日も熱血！能美市の調剤薬局 ふたば薬局専務取締役まさみつです。
昨日は、石川県商工会青年部連合会の事業
「リーダー研修会」でした。
「リーダー研修会」と言うと
単会の一般部員の皆さんには
あまりなじみがないと思いますが
全国商工会青年部連合会では、毎年年度のはじめに開催しており
47都道府県の正副会長さんが一同に介し
県青連の会長、副会長として
また各単会の部長として
部員をまとめる力やリーダーとしての心構え等を学ぶ場
そして研修会の後には懇親会があり
交流も深めていきます。
石川県青連でも
各単会の部長さんを対象に毎年度開催されていたのですが
今回は、各単会の副部長さんも対象に広げて
より多くの部員さんに学ぶ機会をつくってくれました。
正直
県青連の副会長を務め
部長も経験して
散々リーダー論の研修を受けてきた自分が
行くのは気が引けましたが
角谷部長に出欠の返事を求められた時に
他に手を上げる人間がいなかったことと
今回講演をする加賀屋の小田副社長の話を
どうしても聞きたかったので
手を上げました。
案の定
先日の23-24年度県青連同窓会で
今回のリーダー研修の参加者を聞いたら
現役で役をしている上田会長と村田筆頭副会長を除き
前理事で参加するのは
自分だけ
なんとも恥ずかしい～
リーダー研修会は
上田会長の挨拶で開会
「会社を元気に！地域を元気！！」というテーマで講演会スタート
「ん！？」
(ひと月前いやと言うほど聞いたフレーズが・・・)
・観光産業を取り巻く環境
・観光の果たす役割
・加賀屋の歴史
・社員教育体制と品質管理
・サービスコンセプトの確立
そして最後にリーダーシップについて
質疑応答も含めて1時間半
講演いただきました。
やはり小田社長が一番長い時間かけて講演し
聞いている皆がもっとも関心があったテーマが
「プロが選ぶ日本のホテル・旅館１００選」で連続33年総合1位である
加賀屋の最大のウリであるサービスがどこから生まれてくれるか
これじゃないかなと思います。
自分も調剤薬局という同じサービス業で
「信頼され安心される薬局へ」という会社理念のもとに
品質管理や細やかな対応を強みとして
地域密着の薬局を目指しています。
自分もここが一番聞いてみたかった。
実際聞いてみるとやはり凄い！！
特に凄いと感じたのは
【日本一であり続けるための社員教育体制と品質管理】
何か問題があった場合
トップ教育として
社長または副社長等のトップ自らが個別に
2対1、3対1で
客室係にみっちり2時間教育指導するそうです。
その他にも
・加賀屋の流儀教育(月1回)・・・全社員を12班に分けて加賀屋の「心」講話
・調理アカデミー(月1回)・・・・調理師全員の勉強会
客室係が調理師全員に対して
「あの料理はこうだった。ああだった」と直接調理師さん達に伝えるんだそうです。
調理師さん達は、職人ですから、当然プライドも高く
客室係も最初に発表を嫌がっていたそうですが
何よりもお客様第一主義の加賀屋の理念があるので
理解してもらってやっているのだそうです。
昔は、旅館では料理を少し多めに出して
たくさん料理が並んで満足というお客さんのニーズが多かったのが
最近では
逆に量が多すぎて残すことを嫌うお客さんの方が多いそうです。
そのように
時代に応じて、ニーズが変化していくので
それをしっかり調理師さんに理解してもらうことが大事なのだそうです。
・加賀屋ビジネススクール(2~3年毎)・・・・若手選抜メンバーの管理職育成教育
・加賀屋USAツアー(不定期)・・・・現在10班(200名)実施・視点を変え視野を拡大
・その他・・・・・・・・・・・・・一人一芸、外部研修(外部講師・外部派遣)等
これだけの社員教育をやているんですね。
凄い！！
また
アンケート管理システムの充実やクレーム管理の徹底に力を入れているそうです。
・アンケート対策会議(月1回)・・・・お客様の声をもとに改善と予防
・クレーム報告書の提出、クレーム０大会の開催、クレーム白書の作成
先々週の「カンブリア宮殿」で加賀屋さんが取り上げられていて
この月1回のアンケート対策会議の模様を録画で見ましたが
まぁ徹底した会議の内容でした。
弊社でも
患者様アンケートの対応や
クレーム対応もオリジナルの報告書をつくり
月2回のミーティングで報告、対応していますが
この徹底ぶりは凄いですね。
さすがのひと言
またサービスの理念、考え方の浸透にも力を入れていて
サービスとは
「プロとして訓練された社員が給料をいただいてお客様のために正確にお役に立ってお客様から感激と満足感を引き出すこと」
という理念を社員一人ひとりがスラスラと言えるように教育しているそうです。
もし突然聞いて
答えられなかったら
会議中ずっと立たされることもあるとか
こうやって話を聞くと
特に真新しいことをやっているわけではありませんし
小田副社長もよくこのような講演をいろんな所でするそうです。
それでも、加賀屋がナンバー１でい続けられるのは
わかっていても
なかなかここまで徹底してできないからではないでしょうか
そこで質疑応答の時間に
「どうしてここまで徹底できるのか
やり続けることができるのか
その原動力がどのなところにあると感じていますか。」
と質問しました。
小田副社長からは
「自分自身の事で言えば、責任感。
今まで受け継がれてきた伝統。頑張っている社員たちを守っていかなればならない
という責任感ですね。」
「社員からよく聞くのは、やっぱりお客さんの笑顔や満足して帰っていく姿
加賀屋はひとりの客室係がチェックインしてから
帰るまでずっとそのお客様に付いているので
帰る頃には、それこそ家族みたいにお客さんとの距離が近くなっている。
そんなお客さん達の満足した笑顔やお言葉を聞いているとモチベーションは自然と上がっていくようですよ。」
と答えてくれました。
小田副社長素晴らしい講演ありがとうございました。
とてもいい話しが聞けました。
学んだことを自社に持ち帰って実戦しなければ
今回講演を聞いた意味がありません。
早速
弊社で真似できることは何か
取り入れられることは何か
考え実践していきたいです。
『信頼され安心される薬局へ』
という目指す者がハッキリしているので
そこへ向かって
社員と一緒になって前に進みたいです。
後援会後は
商工政治連盟に移し
先月の参院選で見事当選された宮本先輩から
現状報告や今後の活動の報告がありました。
その後
会場を移し交流会へ
みんな言われるがままにテルメ金沢の館内義に着替えます。
見てください。この光景。
みんな先程とは打って変わってリラックスムード
たまにはこんな交流会もいいですね。
会の途中には
門前商工会青年部で有名な「大喜利」
(自分の結婚式2次会でもやってもらいました)
が登場。
会議を盛り上げました！！
とてもいい学び
とてもいい交流の機会となる
リーダー研修会でした。
なかなか直接話を聞いた程には伝えることできませんが
このブログで
参加できなかった部員みなさんに
少しでも伝われば幸いです。
長文になりましたが
最後までお付き合いいただき
ありがとうございました！！アチッ☆
今日の昼食☆
FaceBook始めました！！
皆さん友達になってください。
染谷政光で探してね
いっぱい交流しましょう！！
http://www.facebook.com/#!/profile.php?id=100003025635689
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今日も熱血！能美市の調剤薬局 ふたば薬局専務取締役まさみつです。
昨日は、石川県商工会青年部連合会の事業
「リーダー研修会」でした。
「リーダー研修会」と言うと
単会の一般部員の皆さんには
あまりなじみがないと思いますが
全国商工会青年部連合会では、毎年年度のはじめに開催しており
47都道府県の正副会長さんが一同に介し
県青連の会長、副会長として
また各単会の部長として
部員をまとめる力やリーダーとしての心構え等を学ぶ場
そして研修会の後には懇親会があり
交流も深めていきます。
石川県青連でも
各単会の部長さんを対象に毎年度開催されていたのですが
今回は、各単会の副部長さんも対象に広げて
より多くの部員さんに学ぶ機会をつくってくれました。
正直
県青連の副会長を務め
部長も経験して
散々リーダー論の研修を受けてきた自分が
行くのは気が引けましたが
角谷部長に出欠の返事を求められた時に
他に手を上げる人間がいなかったことと
今回講演をする加賀屋の小田副社長の話を
どうしても聞きたかったので
手を上げました。
案の定
先日の23-24年度県青連同窓会で
今回のリーダー研修の参加者を聞いたら
現役で役をしている上田会長と村田筆頭副会長を除き
前理事で参加するのは
自分だけ
なんとも恥ずかしい～
リーダー研修会は
上田会長の挨拶で開会
「会社を元気に！地域を元気！！」というテーマで講演会スタート
「ん！？」
(ひと月前いやと言うほど聞いたフレーズが・・・)
・観光産業を取り巻く環境
・観光の果たす役割
・加賀屋の歴史
・社員教育体制と品質管理
・サービスコンセプトの確立
そして最後にリーダーシップについて
質疑応答も含めて1時間半
講演いただきました。
やはり小田社長が一番長い時間かけて講演し
聞いている皆がもっとも関心があったテーマが
「プロが選ぶ日本のホテル・旅館１００選」で連続33年総合1位である
加賀屋の最大のウリであるサービスがどこから生まれてくれるか
これじゃないかなと思います。
自分も調剤薬局という同じサービス業で
「信頼され安心される薬局へ」という会社理念のもとに
品質管理や細やかな対応を強みとして
地域密着の薬局を目指しています。
自分もここが一番聞いてみたかった。
実際聞いてみるとやはり凄い！！
特に凄いと感じたのは
【日本一であり続けるための社員教育体制と品質管理】
何か問題があった場合
トップ教育として
社長または副社長等のトップ自らが個別に
2対1、3対1で
客室係にみっちり2時間教育指導するそうです。
その他にも
・加賀屋の流儀教育(月1回)・・・全社員を12班に分けて加賀屋の「心」講話
・調理アカデミー(月1回)・・・・調理師全員の勉強会
客室係が調理師全員に対して
「あの料理はこうだった。ああだった」と直接調理師さん達に伝えるんだそうです。
調理師さん達は、職人ですから、当然プライドも高く
客室係も最初に発表を嫌がっていたそうですが
何よりもお客様第一主義の加賀屋の理念があるので
理解してもらってやっているのだそうです。
昔は、旅館では料理を少し多めに出して
たくさん料理が並んで満足というお客さんのニーズが多かったのが
最近では
逆に量が多すぎて残すことを嫌うお客さんの方が多いそうです。
そのように
時代に応じて、ニーズが変化していくので
それをしっかり調理師さんに理解してもらうことが大事なのだそうです。
・加賀屋ビジネススクール(2~3年毎)・・・・若手選抜メンバーの管理職育成教育
・加賀屋USAツアー(不定期)・・・・現在10班(200名)実施・視点を変え視野を拡大
・その他・・・・・・・・・・・・・一人一芸、外部研修(外部講師・外部派遣)等
これだけの社員教育をやているんですね。
凄い！！
また
アンケート管理システムの充実やクレーム管理の徹底に力を入れているそうです。
・アンケート対策会議(月1回)・・・・お客様の声をもとに改善と予防
・クレーム報告書の提出、クレーム０大会の開催、クレーム白書の作成
先々週の「カンブリア宮殿」で加賀屋さんが取り上げられていて
この月1回のアンケート対策会議の模様を録画で見ましたが
まぁ徹底した会議の内容でした。
弊社でも
患者様アンケートの対応や
クレーム対応もオリジナルの報告書をつくり
月2回のミーティングで報告、対応していますが
この徹底ぶりは凄いですね。
さすがのひと言
またサービスの理念、考え方の浸透にも力を入れていて
サービスとは
「プロとして訓練された社員が給料をいただいてお客様のために正確にお役に立ってお客様から感激と満足感を引き出すこと」
という理念を社員一人ひとりがスラスラと言えるように教育しているそうです。
もし突然聞いて
答えられなかったら
会議中ずっと立たされることもあるとか
こうやって話を聞くと
特に真新しいことをやっているわけではありませんし
小田副社長もよくこのような講演をいろんな所でするそうです。
それでも、加賀屋がナンバー１でい続けられるのは
わかっていても
なかなかここまで徹底してできないからではないでしょうか
そこで質疑応答の時間に
「どうしてここまで徹底できるのか
やり続けることができるのか
その原動力がどのなところにあると感じていますか。」
と質問しました。
小田副社長からは
「自分自身の事で言えば、責任感。
今まで受け継がれてきた伝統。頑張っている社員たちを守っていかなればならない
という責任感ですね。」
「社員からよく聞くのは、やっぱりお客さんの笑顔や満足して帰っていく姿
加賀屋はひとりの客室係がチェックインしてから
帰るまでずっとそのお客様に付いているので
帰る頃には、それこそ家族みたいにお客さんとの距離が近くなっている。
そんなお客さん達の満足した笑顔やお言葉を聞いているとモチベーションは自然と上がっていくようですよ。」
と答えてくれました。
小田副社長素晴らしい講演ありがとうございました。
とてもいい話しが聞けました。
学んだことを自社に持ち帰って実戦しなければ
今回講演を聞いた意味がありません。
早速
弊社で真似できることは何か
取り入れられることは何か
考え実践していきたいです。
『信頼され安心される薬局へ』
という目指す者がハッキリしているので
そこへ向かって
社員と一緒になって前に進みたいです。
後援会後は
商工政治連盟に移し
先月の参院選で見事当選された宮本先輩から
現状報告や今後の活動の報告がありました。
その後
会場を移し交流会へ
みんな言われるがままにテルメ金沢の館内義に着替えます。
見てください。この光景。
みんな先程とは打って変わってリラックスムード
たまにはこんな交流会もいいですね。
会の途中には
門前商工会青年部で有名な「大喜利」
(自分の結婚式2次会でもやってもらいました)
が登場。
会議を盛り上げました！！
とてもいい学び
とてもいい交流の機会となる
リーダー研修会でした。
なかなか直接話を聞いた程には伝えることできませんが
このブログで
参加できなかった部員みなさんに
少しでも伝われば幸いです。
長文になりましたが
最後までお付き合いいただき
ありがとうございました！！アチッ☆
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