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「接遇基本研修」 ~患者様に「安心」と「信頼」を与える心構え~☆

お疲れ様です!

今日も熱血!能美市の調剤薬局 ふたば薬局取締役まさみつです。


11月16日(水)14:00~
ふたば薬局 2F事務所にて

「接遇基本研修」
~患者様に「安心」と「信頼」を与える心構え~


と題し
接遇の基本研修会を初めて開催しました。


講師は、明成株式会社 キャディカル の中野 みさを 先生

薬剤師の派遣等で長年お世話になっている先生です。


まずは、社長の挨拶から
社長挨拶
ある飲食店の接客対応を例に
受ける側の心理についてなど
接遇の重要性を話してくれました。


いよいよ接遇研修スタート
接遇研修1
ふたば薬局の企業理念

「お薬に健康への願いをこめて」
地域に信頼され、安心される薬局へ お薬と真心を丁寧に手渡しします。

この理念を指針に、一つひとつの行動をして下さい。
迷ったら必ず、ここへ戻って下さい。

常に基本理念を指針に行動することをまず説明してくれました。



■接遇の重要性
接遇とは・・・
接遇研修2
「接遇とは何だと思いますか?○○さん」

と中野先生から突然の質問!

スタッフは急な質問にびっくりしていましたが

ただ聞くだけの研修ではなく
常に参加者が考えながら参加していく
飽きさせない
なおかつ
集中できるような工夫が随所に

スタッフも各々の考えをしっかり発表していました。



接遇とは・・・
他者の立場に立って自分の言動を整えて対応すること



この他者とは
患者さま、そのご家族、ドクター、病院スタッフはもちろんのこと
卸の方、宅配・郵便の方

そしてふたば薬局のスタッフも含まれます。



続いて
1.患者様満足

2.職場環境

3.組織風土

の3つの観点から
接遇の重要性を説明してくれました。

患者様満足が大切なことは当然なのですが
同時に職場環境。特にスタッフ同士の人間関係が非常に大事だとおしゃっていました。

人間関係が悪いとその空気は患者様にも伝わるし
業務効率にも大きな影響を与えます。

場合によっては、こちらの方を優先的な改善課題とすることもあるそうです。

1の患者様満足と2の職場環境の2つができて
始めて3つめの組織風土がつくられていくそうです。





■「第一印象」の重要性

人は、第一印象どこで判断するか

◎視覚情報(・顔・服(身だしなみ)・姿勢)が55%

◎聴覚情報(声のトーン)が38%

言葉はわずか7%

第一印象では、90%以上 視覚・聴覚で人を判断するそうです。


なので大事になってくるのは
「何を伝えるか」よりも「どのように伝わっているか」


受け取る側に決定権があるんですよ。
ということを教えてくれました。





■接遇の基本動作・態度
①挨拶をするとき
②トイレなどの方向を指し示すとき
③呼ばれたとき
④物をお渡しするとき
⑤何か頼むとき


それぞれの基本動作を実践で
中野先生
中野先生が身振り手振りで説明。

スタッフで実践
実践を交えながら
隣りとペアを組んで実践。

自分は、社長とペアを組んで実践しました。
恥ずかしいやら
照れるやら・・・




最後は、
■医療従事者として信頼を築く“接遇の心7カ条”


第1条 努力(笑顔)を惜しまない

第2条 笑顔を欠かさない

第3条 聞き上手になる

第4条 相手を思いやる言葉づかい

第5条 感じのよい態度と身だしなみ

第6条 常にプロフェッショナルとしての自覚を

第7条 職場の人間関係を円滑に



以上で接遇基本研修は終了しました。



終了後は、
質疑応答


スタッフから日頃気になっている点
疑問に思う点など
数々の活発な質問がでました。



12年目にして初めて開催した接遇基本研修
事前に中野先生には
3時間程度
直接業務を見ていただいたので
よりふたば薬局の実情に則した研修ができたと思いますし


スタッフ一人ひとりが熱心に研修を受け
質問する姿に改めて感心いたしました。


中野先生素晴らしい研修ありがとうございました。
また第2回よろしくお願いします。



研修を受けたスタッフから後日
教わったことを意識しながら仕事をしていると
「こんなときはどうすれば」
「あななときはどう対応したらいいんだろう」
と気づいた点などがたくさん出てきているそうです。


また纏めて質問させていただきますので
よろしくお願いします。



皆さんに信頼され、安心される対応が常にできるよう頑張っていきます!アチッ☆





今日の昼食☆
今日の昼食
辰口の喫茶店「レザン」
の海老フライホワイトソースオムライス


















能美・山中若手後継者育成事業 茂木 健一郎氏 講演会

○講師:脳科学者・ソニーコンピューターサイエンス研究所上級研究員 茂木 健一郎 氏
    SONY株式会社 広報センター                滝沢 富美夫 氏

○テーマ: 「脳の活性化の仕方」「脳を最大限に活用するにはどうしたらよいか」
      「我々はどの程度脳を活用できているのか」

○タイムスケジュール: 平成23年度12月10日(土)
    16:30 部員集合 山中座 (石川県加賀市山中温泉薬師町 TEL0761-78-5523)
    17:00 講演会開会
    18:30 講演会閉会
    19:00 懇親会 すゞや今日楼

○参加費:懇親会 すゞや今日楼 1万円
     宿泊費 すゞや今日楼 5千円

懇親会費が少し高いですが、茂木先生も参加されます。
直接話しできるチャンスです!!


皆さん!是非とも参加のほどよろしくお願いします!!











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皆さん友達になってください。
染谷政光で探してね
いっぱい交流しましょう!!
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