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利用者様の心に届く「接遇」 Bチーム 第2回☆

お疲れさまです!


今日も熱血!能美市の調剤薬局 ふたば薬局取締役まさみつです。


昨日は、ふたば薬局接遇シリーズ研修
「利用者様の心に届く「接遇」」Bチーム第2回でした。


ファーマケア㈱は、自分と配達の永井さんを除けば15名ものスタッフがいるのですが
ほとんどが家族を持ってお子さんのいる方ばかりです。
しかも女性が多いので家庭に帰ると母親ばかり

夜の遅い時間帯の勉強会となると
夕飯の準備等、家族の時間に影響がでます。

したがって
スタッフをAチーム、Bチームと二つのチームに分けて
日中の患者さんの少ない時間帯に研修時間をとっています。


今回は、Bチームの接遇研修でした。


講師は、シリーズ通じてお世話になっている
ヒューマンメディカルリサーチ株式会社
キャディカル事業部の中野 みさをさん


今回のテーマは、Aチーム同様
信頼関係を築く重要なコミュニケーションである「報告・連絡・相談」について


内容の詳細は明かせませんが

研修の中で出てきた話しを少しだけ紹介します。

伝え手と聞き手
のふたりの人間がいるとします。

話が伝わったor伝わっていない

の決定権は、聞き手にある。


要は、いくら伝え手のAさんが聞き手であるBさんに「○○の件は、しっかりBさんに伝えました」
と言っても
実際にBさんが話を理解できていなければ
伝え手のAさんの伝え方が悪かったとなります。
Bさんが理解できるような伝え方の工夫が必要だったということだそうです。


しかも伝達率の法則によると
伝えたことを聞き手がどのくらい理解でいたかを%で表すと
聞き手が理解できたのが、話の30%。

伝え手と聞き手が共有できた内容を%で表すと
この半分15%にしかみたないそうです。


いかに伝えることが難しいかが、この数字の中に表れています。


またゲームなどで
より伝えることの難しさ
コミュニケーションの重要さを実感できる
研修内容でした。


まずは、難しいと理解することから全てが始まると思います。
そういう意味では、昨日の研修はとても成果があったと思います。


今後も地域に信頼され安心される薬局を目指して
スタッフ一同頑張ります!アチッ☆



今日の昼食☆
玉子とじゃがいものニース風サラダ 200㌍

オニオングラタンスープ 224㌍
たまご&ツナロール 220㌍

計644㌍



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